Te traemos una semana más nuevas entradas de la segunda edición ampliada a 75 términos de nuestro diccionario de inbound marketing: Contenido Empático, Contenido Geolocalizado, Customer Adquisition Cost y Customer Lifetime Value. Recuerda que si quieres puedes descargarte la versión completa en pdf al final de este post.
¿Qué quiere decir «contenido empático»?
El contenido empático es aquel que sabe responder a las motivaciones, deseos y apetencias de quien lo ha de consumir. Las empresas que saben usar sus blogs y otros formatos de comunicación para tratar los temas que impulsan sus clientes -tanto los que se verbalizan como los que son subconscients-, tienen más probabilidades de ganar prominencia en sus mentes y lograr la viralización de los contenidos.
Durante el proceso de creación de contenido, hay empresas que caen en los chistes fáciles, las frases chocantes o titulares engañosos para llamar la atención y conseguir clics. Sin embargo, esto suele causar indiferencia, desagrado o, incluso, rabia entre los destinatarios.
¿Cómo crear contenido empático?
Para crear contenido empático, tu empresa necesita investigar bien las buyers personas y tener claro los valores representativos de la marca, ya que así podrá hablar de lo que la gente espera y con el estilo que la gente espera.
Además, las publicaciones deberán tener en cuenta los siguientes aspectos:
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Visceralidad: la primera impresión debe generar deseo o necesidad. Escribir bien (sin faltas y con una puntuación correcta), con un tono positivo y utilizar call-to-actions te ayudará a generar un impacto emocional inmediato.
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Funcionalidad: el contenido debe resultar efectivo. En otras palabras, la gente debe poder entenderlo y ponerlo en práctica. Si el contenido no es funcional, los usuarios pueden sentirse frustrados y rechazarlo.
Por todo ello, generar contenido empático es uno de los pilares básicos de una estrategia de contenidos de calidad, que debe orientarse a ofrecer calidad en vez de cantidad para conseguir la satisfacción, compromiso y fidelización de los clientes a largo plazo.
¿Qué es el «contenido geolocalizado»?
El contenido geolocalizado es aquel que el usuario recibe según su ubicación física.
La geolocalización es una tecnología de vanguardia que se basa en la capacidad de microubicación de los dispositivos móviles para hacer llegar mensajes en el lugar y el momento en que la persona puede necesitarlo. Hoy día, por ejemplo, los principales tipos de contenidos geolocalizados son los cupones y las promociones que se envían a la gente que pasea frente a una tienda para incentivar a entrar.
Este tipo de contenido está muy relacionado con las app y los «beacons», como la iBeacon de Apple o Proximity de Samsung, y ayuda a mejorar en gran medida el ratio de conversión de los clientes.
¿Qué es el coste de captación de un cliente o CAC?
El coste de captación de un cliente, o en inglés «customer adquisition cost» o «CAC» es una métrica de gran importancia para la rentabilidad de una empresa. En concreto, se refiere al importe medio de los gastos en marketing y ventas que se invierten para captar un cliente nuevo.
Para calcular cuánto estás gastando para conseguir un cliente, calcula el siguiente por un período de tiempo concreto, que puede ser un mes, un trimestre o un año:
1. Suma los gastos en marketing o publicidad + salarios + comisiones + pagas extras + gastos generales.
2. Divide el número que hayas obtenido por la cantidad de clientes nuevos obtenidos en el mismo periodo de tiempo.
Es decir: Total gasto en marketing y ventas ÷ cantidad de clientes nuevos.
Por ejemplo, si en el último año has gastado 10.000 €, en promocionarte y has conseguido 20 clientes, el coste de captación por cliente de este año ha sido de 500 €.
Por otra parte, si esta cantidad sube es porque estás gastando más para atraer más clientes o bien porque tu equipo de marketing es menos eficaz. Sin embargo, si consigues clientes que gastan más, puedes compensar esta métrica.
El coste medio varía muchísimo en función del sector y el precio del servicio o producto, pero hay que decir que las empresas con una estrategia multicanal deberían calcular el coste de captación de cada canal, lo que les permitirá averiguar cuáles son los más rentables para captar clientes.
¿Qué es el "customer lifetime value" o valor de un cliente?
El «customer lifetime value" o simplemente "lifetime value» es una predicción de los beneficios netos que aportará un cliente durante toda la relación comercial con la empresa.
Se trata de una métrica importante para los directivos y empresarios para que sirve como indicativo de cuánto gastará un cliente en el futuro, lo que hace posible establecer el presupuesto de marketing y calcular cuánto debería dedicarse a la captación y fidelización de la clientela.
¿Cómo se calcula el valor neto de un cliente?
Para hacer los cálculos necesarios, deberás tener a mano lo siguiente:
1. El importe que un cliente paga en un período de tiempo concreto.
2. Qué margen ganas en cada venta (margen bruto).
3. El ratio estimado de bajas, es decir, las probabilidades de que ese cliente no vuelva a comprar.
A continuación, deberás multiplicar los ingresos que te ha proporcionado durante el periodo especificado por el margen bruto y dividir el resultado por el ratio estimada de bajas.
Por ejemplo, un cliente genera € 6.000 cada año, de los que tu empresa tiene un margen bruto del 80%. La probabilidad anual que se dé de baja es de un 25%. Por tanto, el valor del cliente es de 30.000 €.
(Ingresos × margen bruto) ÷ ratio de cancelación = valor del cliente
(6000 € × 80) ÷ 0,16 = € 30.000
Cómo incrementar el valor de un cliente
Dos métodos eficaces para conseguir un valor superior son segmentar bien los clientes (por ejemplo dividiendo tu cartera de clientes por antigüedad o buyer persona, de modo que puedas invertir más o menos dinero en captación: recuerda que captar según qué clientes puede costar, pero muchas veces resulta más beneficioso a largo plazo) y tenerlos contentos: según ponen de manifiesto diversos estudios, conseguir un cliente no sólo cuesta 6 veces más que retenerlo, sino que aumentando el porcentaje de fidelización en un 5%, puede llegar los ingresos entre 25% y 95%. Es decir que una buena relación y atención al cliente puede redundar en beneficio de tu empresa.
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