Los «millenials", también conocidos como Generación Y -por seguir cronológicamente la Generación X, son las personas nacidas aproximadamente entre los años 80 y 90 del siglo XX.
De forma resumida, podemos decir que estos son los rasgos más distintivos:
• Uso intensivo de la tecnología, especialmente Internet y los dispositivos móviles. Los millenials no van a ninguna sin su smartphone.
• Colectivo muy diverso en todos los sentidos, desde modelos de familia que forman (monoparentales, homosexuales, etc.) hasta las relaciones interculturales.
• Nivel formativo superior, pero adquisitivo generalmente inferior al de sus padres a la misma edad. Más movilidad en el trabajo.
La repercusión en el mundo de la empresa es evidente. Tal y como apunta Aida Corón en Viaempresa, «los jóvenes de entre 18 y 30 años ya han cambiado los hábitos de consumo y el mercado laboral, donde se ha notado con la inclusión de la economía colaborativa y la importancia creciente de la responsabilidad social corporativa».
Así pues, ¿qué buscan los millenials en una marca?
El "Net Promoter Score", o NPS, es un indicador de satisfacción que puede usarse para juzgar la fidelidad de los clientes. Sólo hay que enviar una encuesta con la pregunta «En una escala del 0 al 10, con qué probabilidad recomendarías [NOMBRE DE TU EMPRESA] a alguien?" O alguna frase similar que permita conocer la opinión de los clientes.
Según la respuesta, se clasifica a las personas en tres categorías:
Si haces un seguimiento del NPS de tu empresa podrás identificar si las acciones de fidelización están dando resultado, determinar si un artículo o contenido en particular ha funcionado bien y resulta de interés o incluso comenzar un programa de recomendaciones.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Para saber cuál es tu NPS, sólo hay que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
En el mundo del marketing digital, segmentar significa dividir los clientes o contactos en grupos o segmentos de personas «similares» según unos criterios preestablecidos. Una vez has agrupado los contactos teniendo en cuenta ciertas características, puedes desarrollar una estrategia de ventas apropiada a sus gustos y necesidades.
La segmentación es una parte compleja de cualquier estrategia, ya que los segmentos se pueden crear de muchísimas maneras -por ejemplo, dividiendo según datos demográficos, psicográficos, sectoriales, etc.- y ponerla en práctica requiere herramientas de marketing avanzadas. Sin embargo, es muy importante porque hace posible distribuir campañas y contenido mucho más personalizados: como envías información lo más relevante posible, consigues mejores ratios de conversión.
¿Cómo segmentar una lista de contactos?
Si bien hay muchas maneras de dividir una base de datos, el método que muchas empresas del sector de la inbound marketing utilizan se basa en la segmentación por buyer persona y etapas del ciclo de compra.
Por un lado, las buyer personas son una serie de perfiles que representan tu cliente ideal, es decir, un ejemplo ficticio pero realista del tipo de cliente que compra, o podría comprar, tus productos o servicios. Pueden tener en cuenta datos como ubicación, sexo, sector profesional...
Por otro lado, las etapas del ciclo de compra se refiere a qué punto de la relación con tu empresa se encuentra este contacto: ¿ya has hablado mucho y ha ganado confianza? ¿Apenas lo acabas de conocer y hay que presentarle tus servicios más a fondo?
Definir los segmentos según buyer persona y etapas del ciclo de compra hace posible tener en cuenta quién es el contacto en el ámbito personal y de qué manera es probable que quiera interactuar con tu empresa para generar contenido atractivo para los diferentes momentos del ciclo de compra y de crear dinámicas que vayan ganando su confianza.
El término inglés «social listening», también llamado «social monitoring», se ha traducido por norma general como «monitorización social» y hace referencia al uso de las redes sociales para investigar, escuchar, relacionarse y cautivar los clientes.
Como hoy en día todo el mundo usa blogs, foros y plataformas abiertas como Facebook o Twitter para hablar de sus intereses, necesidades, aversiones y deseos, controlar lo que se dice en las redes sociales puede reportar beneficios a muchos niveles para las empresas:
¿Cómo hacer monitoreo social?
Principalmente, se trata de configurar alarmas que avisen de cualquier mención que haya en Internet sobre la marca, servicio, sector o palabras clave elegidas. De esta manera se puede actuar cada vez que alguien hable de un tema que nos toca o que puede resultar de interés comercial.
En el mercado existen muchas herramientas de pago que hacen posible monitorizar todas las plataformas sociales desde un único lugar, pero también es posible hacerlo mediante herramientas gratuitas como la "búsqueda avanzada de Twitter", "alertas de Google" o las críticas de los usuarios en YouTube. El inconveniente, de otro modo obvio, es que, a pesar de ser gratuitas, requieren una inversión muy importante en tiempo y recursos.
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