¿Estás buscando mejorar tus resultados de outbound marketing?
Lo que te diremos a continuación te puede parecer una tontería pero demasiadas personas intentan mejorar resultados poniendo sus expectativas en la estrategia de call center y luego se preguntan por qué no funciona. Lee este artículo: Qué significa outbound marketing.
Como todas las cosas de la vida, si te acercas al funcionamiento de un equipo de call center de manera profesional y preparas el personal adecuadamente tendrás más oportunidades de obtener los resultados que tanto deseas.
La clave de todo esto es comprender las razones por las que es necesario que tu empresa disponga de una estrategia de call center outbound y definir los objetivos para establecer estos resultados.
Por ejemplo:
Si se trata de ventas directas... Pregúntate cuántos profesionales necesitarás para poner en marcha el departamento de llamadas para que funcione y financieramente sea viable.
El outbound marketing sufre actualmente mala reputación, no te lo vamos a negar. Así que si cambias tu perspectiva de venta directa y encaras la estrategia de una manera más profesional, más rápida y más atenta a las necesidades del consumidor, serás capaz de superar cualquier miedo y tendrás más posibilidades de éxito. Este artículo te ayudará: 'Cómo hacer outbound call al estilo inbound'.
Investiga para saber por qué y con qué finalidad llamas a la gente.
Todos estamos de acuerdo en que no hay nada peor que te llegue una llamada de alguien preguntando "por el propietario" o algo parecido. Una llamada fría, como suele ser habitual en las estrategias de call center outbound, inmediatamente, pone a la gente a la defensiva y hace que tu trabajo o la de tus profesionales sea mucho más difícil.
Con tanto medio de comunicación social a nuestro alcance, ahora es relativamente fácil averiguar a quién puede interesar tus servicios. Haz un análisis rápido a los perfiles de LinkedIn o Twitter. Analiza qué personas podrían estar interesadas en los servicios que ofreces y encamina tu estrategia de venta telefónica directa por esta vía.
Se trata de hacer un enfoque profesional a una persona de negocios profesional. Hay que recordarte que no eres el único que te dedicas a la venta directa. Por lo tanto, lamentamos comunicarte que cualquier negocio recibe varias llamadas a la semana o en un solo día. Los call center outbound ofrecen de todo, desde refrigeradores, teléfonos móviles, cursos online...
Hay que prepararse adecuadamente para hacer la correspondiente llamada. Tienes que saber con quién hablarás y lo que quieres conseguir con la llamada.
¡Mide siempre lo que haces ... y actúa en consecuencia!
Las mejores prácticas para tu call center outbound
Los KPI (indicadores clave de rendimiento) u objetivos de negocio están a tu alcance para ayudarte a medir el rendimiento de tu equipo. Pero tienes que saber cómo leerlos, lo que quieren decir y cómo actuar ante los resultados para que el ejercicio de tu estrategia de venta telefónica haya valido la pena.
Por ejemplo, tener los resultados al día es muy importante, ya que no hay ninguna razón para tenerlos si no los mantienes actualizados y no actúas para mejorarlos. También debes utilizar estos resultados para planificar el futuro.
Entender por qué los agentes no venden:
Si tienes una o dos personas dentro del equipo de call center outbound que no se encuentran en el mismo nivel que el resto, es importante que abordes la causa y raíz del problema.
Estos son algunos ejemplos clave que te puedes encontrar en un equipo de teleoperadores:
• Un agente que está haciendo una gran cantidad de ventas pero, a la vez tiene una alta tasa de cancelación: es probable que exagere ante los clientes los beneficios de la oferta o que diga verdades a medias. Esto no es bueno ni para ti ni para tus clientes.
• Otro agente, simplemente, puede ser perezoso y no trabajar al mismo nivel que el resto.
• Otro agente, por ejemplo, puede estar demasiado tiempo hablando por teléfono. Si bien esto no es necesariamente negativo, tienes que buscar referencias cruzadas en tus KPI y escuchar algunas llamadas para aclarar dudas.
• En tu call center outbound también te puedes encontrar algún agente que no conoce a la perfección o desconoce tu producto de forma que no se compromete ante el cliente y pierde ventas.
Estate preparado para seguir adelante con tu departamento de teleoperadores. Como ya hemos mencionado, el outbound marketing es un trabajo duro. Tienes que estar preparado para seguir adelante incluso si sigues recibiendo una respuesta negativa. Recuerda: ¡cada no te lleva más cerca de un sí!
Hay muchos debates interesantes respecto si la estrategia de llamadas frías (especialmente en la función de ventas) es realmente eficaz, es sólo un juego de marketing o si detrás puede haber un enfoque serio.
Posiblemente, la metodología de los calls center outbound sea una mezcla de todo ello.
Sí, tienes que estar preparado para hacer un montón de llamadas (especialmente con las ventas), pero si planeas adecuadamente estas llamadas y te diriges a un perfil segmentado, te ahorrarás muchas llamadas que de entrada ya estaban condenadas al fracaso y las posibilidades de éxito aumentarán. Por si quieres ampliar, te dejamos este post: 'Técnicas permitidas de telemarketing outbound'
Premia tus agentes para incentivarlos.
¡A todos nos gusta recibir regalos por haber hecho un buen trabajo y cuando recibimos algún trabajamos más duro!
Como regla básica, obtendrás mejores resultados si los objetivos que marcas se pueden alcanzar. Si el equipo de este departamento no siente que el incentivo que has establecido sea alcanzable es probable que apague su entusiasmo y esto derrotará la estrategia del incentivo.
Las personas que se dedican a las ventas -especialmente las que forman parte de equipos de call center outbound- por su propia naturaleza en general, quieren ser las mejores y ganar el premio. ¡Es por eso que están en este trabajo! Puedes, por supuesto, utilizar esta ventaja a tu favor a la hora de programar tu táctica de incentivos.
No estaría mal, pues, que averigues qué gusta a tu equipo y utilizarlo como un incentivo (en términos razonables, claro), pero asegúrate que tampoco sea demasiado fácil para ellos.
Para obtener los mejores resultados en cuestión de incentivos tienes que utilizar una combinación de programas de corto, medio y largo plazo.
"Perder el tiempo" para organizar de manera adecuada tu equipo de call center outbound tendrá un efecto enorme en los resultados y, por supuesto, en los resultados financieros de tu empresa.
¿Estás listo para hacer un cambio en tu estrategia outbound?
